Devis perdus : noter le motif, compter les pertes et corriger ce qui peut l'être

Fin de trimestre. Le responsable commercial ouvre la liste des demandes et filtre sur « Perdu ». Soixante-deux dossiers. Il demande à l'équipe pourquoi. La réponse vient tout de suite : « trop cher ». Personne ne peut dire combien de fois exactement, ni de combien, ni face à qui. En relisant quelques fiches, on trouve autre chose : un client qui attendait le devis depuis douze jours, un autre qui n'a jamais rappelé après la première relance, un projet dans un département où l'entreprise n'intervient pas.

« Trop cher » est le motif qu'on donne quand on n'a pas noté le vrai. C'est aussi le seul qui pousse à baisser les prix. Or une partie des devis perdus ne se joue pas sur le prix : elle se joue sur le délai, sur le silence, sur une demande qu'il n'aurait pas fallu chiffrer.

Cet article propose une méthode simple : une liste courte de motifs, une ligne notée au bon moment, un comptage honnête et une revue des pertes une fois par trimestre. Avec ce que QuoteBuilder permet aujourd'hui pour la tenir, et ce qu'il ne fait pas.

Faire le calcul avec vos chiffres : analyseur des motifs de devis perdus, calcul local, sans compte. Pour voir un funnel côté visiteur : démo funnel rayonnage.

Un devis perdu est une information

Prises une par une, les pertes ressemblent à des accidents : un concurrent agressif, un client pressé, un budget coupé. Prises ensemble, elles dessinent souvent deux ou trois causes qui reviennent.

Ces causes ne se corrigent pas de la même façon. Un écart de prix se travaille sur l'offre ou sur la cible. Un délai se travaille sur la capacité de chiffrage ou de production. Un silence se travaille sur les relances. Une demande hors cible se trie avant d'être chiffrée. Si tout est rangé sous « trop cher », la seule réponse disponible est la remise, et elle coûte de la marge sur les devis que vous auriez gagnés de toute façon.

L'objectif n'est pas un beau tableau : c'est de savoir quelle cause pèse le plus, et de décider une action pour elle.

Ce qu'on appelle « perdu »

Avant de compter, il faut s'entendre sur ce qu'on compte. Un devis est perdu quand l'affaire est tranchée et qu'elle ne se fera pas avec vous :

• le client a choisi un autre fournisseur ;
• le client a renoncé au projet, ou l'a reporté sans date ;
• le client ne répond plus après les relances prévues ;
• vous avez décidé de ne pas donner suite (hors zone, hors métier, demande trop petite).

Un devis en attente d'une réponse n'est pas perdu. Un client qui a dit « on en reparle en janvier » non plus, tant que janvier n'est pas passé. Le classer trop tôt fausse le comptage et coupe la relance.

À l'inverse, un dossier qu'on laisse ouvert pendant six mois par peur de le classer gonfle le pipeline et cache les vraies pertes. L'article sur les statuts d'un pipeline de devis détaille quand passer un dossier en Gagné, en Perdu ou en En attente.

Enfin, un devis chiffré puis perdu et une demande écartée avant tout chiffrage finissent au même statut. Le motif permet de les séparer.

Une liste courte de motifs

Une bonne liste de motifs tient sur une ligne et ne bouge pas d'un trimestre à l'autre. Si chaque commercial invente ses libellés, rien ne se compte. Voici une base de sept motifs, à adapter à votre métier :

Quatre règles simples rendent la liste utile :

• Un motif principal par dossier. Le client a hésité sur le prix et sur le délai ? Notez celui qui a décidé, et mettez l'autre en détail.
• Des définitions écrites. « Concurrent préféré » ne veut pas dire « prix plus bas chez un concurrent ». Sinon les deux colonnes se mélangent.
• Pas de motif « Autre ». Il devient vite le premier motif. Si un cas ne rentre nulle part, notez-le en détail, et revoyez la liste à la revue suivante.
• « Sans motif » existe pour être compté. S'il pèse lourd, l'analyse ne dit rien. C'est un signal sur la façon de travailler, pas sur les clients.

Au-delà de sept motifs, chacun compte trop peu de cas pour dire quelque chose.

Noter le motif au bon moment

Le bon moment pour noter le motif, c'est quand on classe le dossier. Trois mois plus tard, personne ne se souvient. Le motif reconstitué en réunion est presque toujours « prix », parce que c'est le plus facile à dire.

La note tient en une ou deux lignes, toujours dans le même ordre :

• « Motif : prix. Écart annoncé par le client : environ 12 %. Concurrent non cité. »
• « Motif : délai. Devis envoyé 11 jours après la demande, le client avait signé la veille. »
• « Motif : pas de réponse. 3 relances (email J+3, appel J+10, email J+21). »
• « Motif : hors cible. Chantier à 180 km, hors zone. Écarté avant chiffrage. »

Commencer chaque note par « Motif : » permet de la retrouver vite en relisant les fiches, et de la recopier sans réfléchir dans un tableur.

Ce qu'on écrit, et ce qu'on n'écrit pas

Une note sur un dossier est une donnée personnelle dès qu'elle concerne une personne identifiable, y compris en B2B. La CNIL rappelle trois choses à propos des zones de commentaires libres dans un fichier client. La personne concernée peut demander à les lire, en exerçant son droit d'accès. Les commentaires doivent rester objectifs, adéquats, pertinents et non excessifs, jamais insultants. Et les données sensibles (santé notamment) ne s'y écrivent pas, sauf exceptions.

En pratique : « le client a choisi un fournisseur moins cher » est une note utile. « Acheteur radin, ne jamais rappeler » ne l'est pas, et pourrait être lue par l'intéressé. Écrivez chaque note comme si le client pouvait la lire un jour. C'est possible.

Demander au client pourquoi

Le meilleur motif vient du client. Il suffit souvent d'une question, posée au moment où il annonce sa décision : « Merci de nous avoir prévenus. Pour progresser, qu'est-ce qui a fait la différence ? » Au téléphone, la réponse vient en une phrase. Par email, une ligne suffit.

Quelques précautions :

• Une seule question. Pas de questionnaire de dix lignes. Personne ne le remplit pour un fournisseur qu'il vient d'écarter.
• Pas de négociation déguisée. Demander pourquoi pour proposer aussitôt une remise rend les réponses suivantes moins franches.
• Notez ses mots. « Le délai de livraison » et « vous avez mis du temps à répondre » ne sont pas le même motif.
• Croisez avec le dossier. Un client dit « trop cher » parce que c'est poli. Si le devis est parti douze jours après la demande, le délai a sans doute pesé aussi. Notez les deux, et choisissez le principal.

Pour les dossiers sans réponse, le motif est un fait : combien de relances, à quelles dates.

Ce que QuoteBuilder permet pour suivre les pertes

QuoteBuilder ne propose pas de module d'analyse des pertes. Il propose des briques qui suffisent pour tenir la méthode, à condition de savoir où sont leurs limites.

Le statut Perdu

Les demandes ont sept statuts fixes : Commencée, Nouveau, Contacté, En cours, En attente, Gagné, Perdu. On ne peut pas en créer d'autres. Le statut se change depuis la fiche de la demande, et le changement est inscrit dans l'historique du dossier.

Passer un dossier en Perdu arrête les parcours d'Autopilote en cours sur cette demande : les relances prévues ne partent plus. C'est voulu, et c'est une raison de plus de ne pas classer trop tôt un dossier qui attend encore une relance. Un dossier perdu peut être rouvert : il suffit de lui redonner un autre statut.

Le statut Perdu n'a pas de champ « motif ». Rien ne vous le demande au moment du changement.

Le motif dans une note interne

Le motif se note dans les notes internes de la fiche, onglet Échanges, rubrique « Notes internes » : un champ texte, puis « Ajouter ». Les notes sont visibles par l'équipe, pas par le client. Elles sont en texte brut. Une note ajoutée ne se modifie pas et ne se supprime pas ensuite : relisez avant de valider, et ajoutez une deuxième note si le motif change.

Si le motif vient d'un appel, le bouton « Appeler » de la fiche ouvre un champ de compte-rendu, à enregistrer avec « Noter l'appel ». Pour l'analyse, gardez la convention : une note qui commence par « Motif : ».

Compter les pertes

La liste des demandes se filtre par statut, par assigné, par score et par dates (du, au). Le filtre de dates porte sur la date de la demande, pas sur la date à laquelle elle est passée en Perdu. Pour un bilan trimestriel, filtrez sur Perdu et sur les demandes reçues pendant le trimestre, puis faites de même pour Gagné.

Le bouton « Export CSV » reprend les filtres de la liste. Le fichier contient la date de la demande, le nom, l'email, le téléphone, la société, le statut, le score, la qualification et l'assigné (sous la forme d'un identifiant technique, pas d'un nom). Il ne contient ni les notes internes, ni les réponses du funnel. La méthode la plus simple : exporter les dossiers Perdu, ajouter une colonne « motif » dans le tableur, et la remplir en relisant la note de chaque fiche. Pour une soixantaine de dossiers, comptez une heure la première fois, beaucoup moins quand les notes commencent toutes par « Motif : ».

Ce que les statistiques montrent, et ce qu'elles ne montrent pas

L'écran Statistiques ne compte pas les pertes. L'onglet Vue affiche les visites, les devis reçus, la conversion, le montant estimé, la part de demandes rappelées et les demandes signées. L'onglet Pipeline montre les dossiers ouverts (Nouveau, Contacté, En cours, En attente) et le montant signé. Les dossiers Perdu n'apparaissent nulle part. Les indicateurs se calculent sur aujourd'hui, 7 jours ou 30 jours au plus, et le graphique Tendance montre six mois de devis reçus, de signés et d'abandons, sans les pertes.

Un détail à connaître : l'indicateur « Rappel » compte les demandes passées en Contacté, En cours, En attente ou Gagné. Une demande rappelée puis perdue n'y figure plus. Si vous classez beaucoup de dossiers en Perdu, le taux de rappel affiché baisse, alors que l'équipe a bien rappelé. Pour le taux de gain, faites le calcul vous-même à partir des deux exports.

Prévenir le client

Passer un dossier en Perdu n'envoie rien au client. Si vous voulez lui écrire, le plus simple est de le faire depuis la fiche, avec « Écrire » puis « Envoyer l'email ». Le message part avec l'objet « Message, » suivi du nom de votre entreprise, la réponse revient à l'adresse définie dans « Identité commerciale » (à défaut, celle du propriétaire du compte), et un lien vers l'espace prospect est ajouté s'il est encore valide.

Vous pouvez aussi automatiser un message : l'Autopilote propose un déclencheur « Changement de statut », avec un « Statut déclencheur » à choisir, par exemple Perdu. Mais les modèles d'emails sont une liste fixe : on modifie leur objet et leur texte, on n'en crée pas de nouveaux. Un email de clôture automatique demande donc de détourner un modèle existant, ce qui change aussi son texte pour les autres usages. Pour quelques dossiers par mois, l'email écrit à la main, avec la question « qu'est-ce qui a fait la différence ? », donne de meilleures réponses.

Attention à ce que voit le client : sur son espace prospect, la frise d'avancement compte quatre étapes (Reçu, En étude, Devis envoyé, Accepté) et n'a pas d'étape de clôture. Un dossier passé en Perdu y apparaît à l'étape « Reçu ». L'espace membres, lui, affiche « Clôturé ». Si le client a accès à son espace prospect, dites-lui vous-même que le dossier est clos.

Tester sur votre propre compte : créer un compte Free, envoyer une demande de test, la passer en Perdu, ajouter une note « Motif : test » et exporter la liste filtrée. Pour voir d'abord le funnel côté visiteur : démo funnel rayonnage.

Revenir vers les projets reportés

Un projet reporté n'est pas un projet mort. Les segments permettent de filtrer les contacts par statut, donc de retrouver ceux dont la demande est Perdu, et de leur adresser une campagne quelques mois plus tard. Deux limites : une campagne ne part qu'aux contacts qui ont donné leur consentement marketing (case facultative du funnel), et la newsletter segmentée fait partie des plans Pro et Agency. Pour les autres, un rappel manuel à la date convenue fait l'affaire. Notez cette date dans la note de motif : « Motif : projet reporté. Reprise annoncée en mars. »

Lire les chiffres sans se raconter d'histoire

Une fois les motifs comptés, quatre précautions évitent les mauvaises conclusions.

Calculer le taux de gain sur les dossiers tranchés. Taux de gain = gagnés ÷ (gagnés + perdus). Les dossiers encore ouverts ne comptent ni d'un côté ni de l'autre. Diviser par toutes les demandes reçues donne un chiffre plus bas, qui baisse encore quand les dossiers récents n'ont pas eu le temps d'aboutir.

Se méfier des petits nombres. Trois devis perdus sur le délai ne font pas une tendance. Deux de plus le trimestre suivant peuvent inverser le classement. Tant que chaque motif ne compte qu'une poignée de cas, gardez la liste ouverte et attendez un trimestre de plus avant de changer quoi que ce soit d'important.

Regarder la part sans motif. Si un quart des pertes n'a pas de motif, le classement des autres motifs ne vaut pas grand-chose : le motif manquant peut être n'importe lequel. La première action est alors de noter, pas d'analyser.

Comparer avec ce qui est gagné. Les devis perdus sur le prix portent-ils sur le même type de projet que ceux que vous gagnez ? Un écart de prix sur des petits chantiers et un taux de gain correct sur les gros, ce n'est pas un problème de prix. C'est une question de cible.

Sur le score : la pastille Hot, Warm ou Cold de QuoteBuilder vient d'une formule fixe, calculée à l'envoi de la demande, qui ne lit que quelques réponses (surface, charge, fréquence, type de projet pour quelques métiers, contraintes, longueur du besoin). Elle n'apprend rien de vos devis perdus et ne se règle pas. Comparer le taux de gain par score peut donner une indication, mais ne concluez pas qu'une demande Cold est perdue d'avance. Le détail est dans le score d'une demande de devis.

Que faire de chaque motif

Le comptage dit où regarder. Voici des pistes, motif par motif. Elles sont à tester sur vos dossiers, pas à appliquer en bloc.

Prix

Avant de baisser un tarif, relisez cinq dossiers perdus sur le prix. Le périmètre était-il le même que celui du concurrent ? Le client connaissait-il l'ordre de grandeur avant de recevoir le devis ? Souvent, un « trop cher » vient d'un client qui pensait payer trois fois moins et l'a découvert à la fin.

Deux leviers évitent ce choc : afficher une fourchette de prix indicative dans la demande, et proposer des options ou une version de base plutôt qu'un devis à prendre ou à laisser. Si une remise reste nécessaire, calculez ce qu'elle coûte : l'article sur la remise commerciale et la marge montre combien de volume en plus il faut pour la compenser.

Délai

Distinguez les deux délais. Le délai de réponse (combien de jours entre la demande et le devis) se travaille sur l'organisation du chiffrage : une demande complète dès le départ, une personne qui en a la charge, une capacité qui suit le volume. Voir le délai de réponse à une demande de devis et le calculateur de capacité d'équipe.

Le délai de réalisation se travaille sur la production, ou au moins sur l'information : annoncez-le dès la demande plutôt que dans le devis.

Concurrent préféré

Le concurrent avait-il une référence chez un client voisin ? A-t-il proposé une visite, ou répondu à une question technique restée ouverte chez vous ? Ces réponses ne se devinent pas, elles se demandent. Si la décision se prend à plusieurs chez le client, un devis qui ne parle qu'à l'acheteur perd face à celui qui a convaincu le technicien. L'article sur l'approbation par plusieurs décideurs traite de ce cas.

Pas de réponse

Avant de conclure que le client a disparu, comptez les relances. Un devis sans relance, ou avec une seule, n'est pas un devis perdu : c'est un devis abandonné par le vendeur. Fixez une règle d'équipe, par exemple trois relances sur trois semaines par deux canaux différents, et ne classez en Perdu qu'après. Le coût d'un devis non relancé se calcule en deux minutes.

Dans QuoteBuilder, le parcours livré par défaut relance après l'envoi de la demande (email rassurant à 24 heures, demande de photo à 2 jours, relance douce à 3 jours). Il ne relance pas après l'envoi de votre devis, que vous rédigez en dehors de l'outil. Pour cela, vous pouvez dessiner un parcours sur « Changement de statut » avec le statut En attente, des attentes et un email de relance, en ajoutant avant chaque email une condition « statut est En attente » pour que la relance ne parte pas si le dossier a bougé entre-temps. Le fonctionnement est détaillé dans l'Autopilote et les relances.

Projet annulé ou reporté

Rien à corriger dans l'offre, juste une date à ne pas perdre : notez la reprise annoncée et prévoyez le rappel. Si ce motif pèse lourd, une question d'échéance dans la demande aide à repérer tôt les clients qui « se renseignent ».

Hors cible

Chaque devis hors cible a coûté un chiffrage pour rien. C'est le motif le plus facile à faire baisser, parce qu'il se trie avant de chiffrer : une question de zone, de type de projet ou de volume dans la demande, et une règle d'équipe pour écarter vite ce qui n'est pas pour vous. Voir qualifier une demande avant de chiffrer et la zone d'intervention et les frais de déplacement.

Une demande écartée en dix minutes reste un Perdu « hors cible », mais ne coûte presque rien. C'est le devis chiffré trois heures avant de découvrir qu'il était hors zone qui coûte.

Sans motif

La correction est dans la méthode, pas chez le client. Rappel en réunion d'équipe, convention « Motif : » en première ligne, et un tour des dossiers Perdu de la semaine à la revue de pipeline hebdomadaire.

Un exemple chiffré, pour illustrer

Les chiffres ci-dessous sont un exemple construit pour l'article, pas une moyenne de marché. Ce sont les valeurs par défaut de l'analyseur des motifs de devis perdus.

Sur un trimestre, une entreprise a tranché 80 devis : 18 gagnés et 62 perdus. Son taux de gain est de 18 ÷ 80, soit 22,5 %. Les 62 pertes se répartissent ainsi :

Premier motif : pas de réponse, devant le prix. En regroupant, les motifs sur lesquels l'entreprise a la main (prix, délai, pas de réponse) pèsent 36 devis, soit 58,1 % des pertes. Les choix du client (concurrent préféré, projet annulé ou reporté) en pèsent 16, la qualification (hors cible) 5.

Avec une commande moyenne de 8 000 € HT et une marge brute de 30 %, ces 62 devis représentaient 496 000 € HT de commandes possibles. Ce montant ne dit pas ce qu'il fallait gagner : beaucoup de ces affaires n'étaient pas gagnables. Il dit ce qui est passé devant l'équipe. À 3 heures de chiffrage par devis et 55 € de l'heure, les devis perdus ont aussi consommé 186 heures, soit 10 230 €. Les 5 dossiers hors cible en représentent 15 heures, 825 €.

Si l'entreprise récupérait 20 % des pertes sur ses propres leviers, soit 7,2 devis sur 36, elle signerait 25,2 affaires au lieu de 18 sur le même volume. Le taux de gain passerait à 31,5 %, pour 57 600 € HT de commandes et 17 280 € de marge en plus. Ces 20 % sont une hypothèse à remplacer par la vôtre.

La lecture qui en sort : avant de toucher aux prix, regarder les relances. Seize devis sans réponse, c'est plus que les pertes sur le prix.

La revue trimestrielle des pertes, en 45 minutes

La revue de pipeline hebdomadaire sert à faire avancer les dossiers ouverts. La revue des pertes sert à apprendre des dossiers fermés. Une fois par trimestre suffit.

Avant la réunion (30 minutes, une personne). Exporter les dossiers Gagné et Perdu du trimestre, remplir la colonne motif à partir des notes, compter. Repérer trois dossiers représentatifs pour chacun des deux premiers motifs.

1. Les chiffres (10 minutes). Taux de gain, répartition des motifs, part sans motif, évolution par rapport au trimestre précédent. Pas de débat à ce stade.

2. Les deux premiers motifs (20 minutes). Relire ensemble les trois dossiers choisis pour chacun. Qu'est-ce qui se répète ? À quel moment l'affaire a-t-elle basculé ?

3. Une décision par motif (10 minutes). Une seule, avec un responsable et une date. « Afficher une fourchette dans le funnel de la gamme X. » « Trois relances avant tout Perdu, à partir de lundi. » « Ajouter une question de zone. »

4. Le suivi (5 minutes). Relire les décisions du trimestre précédent. Ont-elles été appliquées ? Le motif visé a-t-il baissé ? Avec des petits nombres, ne concluez pas trop vite, mais vérifiez au moins que l'action a été faite.

Évitez d'en faire un procès des commerciaux : un motif « pas de réponse » qui pèse lourd vient souvent d'une règle d'équipe absente, pas des personnes.

Deux exemples

Ces exemples sont des illustrations, pas des cas clients.

Un fabricant d'équipement d'atelier. L'équipe était sûre de perdre sur le prix. En notant les motifs pendant un trimestre, elle découvre que les pertes sur le prix sont concentrées sur les petites commandes, alors que les grosses se gagnent bien. Elle ne baisse pas ses tarifs : elle affiche une fourchette dans sa demande de devis et oriente les petites demandes vers une gamme standard.

Une agence web. Premier motif : pas de réponse. En relisant les dossiers, l'agence voit que la plupart n'ont reçu qu'une relance, deux semaines après l'envoi du devis. Elle fixe une règle de trois relances et un parcours sur le statut En attente. Le motif ne disparaît pas, mais il baisse, et une partie des dossiers repasse en En cours.

Ce que QuoteBuilder ne fait pas

• Pas de champ motif sur le statut Perdu, et aucune demande de motif au moment du changement.
• Pas de statut personnalisé (« Perdu prix », « Sans suite ») : les sept statuts sont fixes.
• Pas de statistique de pertes : aucun compte des dossiers Perdu dans l'écran Statistiques, des indicateurs sur 30 jours au plus, et une tendance sur six mois qui ne montre que les devis reçus, les signés et les abandons.
• Pas de filtre par motif ni par note dans la liste des demandes, et pas de notes ni de réponses dans l'export CSV.
• Pas de message automatique au client lors d'un passage en Perdu, et pas de nouveau modèle d'email (les modèles existants se modifient).
• Pas d'étape de clôture sur l'espace prospect : un dossier perdu y apparaît à l'étape « Reçu ».
• Pas de questionnaire de satisfaction ni d'enquête de perte intégrée.
• Pas de campagne vers les contacts sans consentement marketing.
• Un score fixe, qui n'apprend rien des devis perdus.

Erreurs fréquentes

• Tout ranger sous « prix ». C'est le motif le plus facile à dire, rarement le seul.
• Noter le motif trois mois après. La mémoire reconstruit. Notez au moment du classement.
• Classer en Perdu avant la dernière relance. Le passage en Perdu arrête les relances automatiques. Classez quand l'affaire est vraiment tranchée.
• Calculer le taux de gain sur toutes les demandes. Divisez par les dossiers tranchés, gagnés plus perdus.
• Décider dix actions par revue. Une par motif, avec un responsable et une date.

FAQ

Comment analyser ses devis perdus ?

Notez un motif principal pour chaque devis perdu, au moment où vous le classez, avec une liste courte et fixe (prix, délai, concurrent préféré, pas de réponse, projet annulé ou reporté, hors cible). Une fois par trimestre, comptez les motifs, calculez le taux de gain sur les dossiers tranchés, relisez quelques dossiers des deux premiers motifs et décidez une action par motif.

Quels motifs de perte utiliser ?

Une liste de cinq à sept motifs suffit : prix, délai, concurrent préféré, pas de réponse, projet annulé ou reporté, hors cible, et sans motif pour compter les oublis. Écrivez une définition pour chacun et évitez le motif « Autre », qui devient vite le premier.

Comment calculer son taux de transformation de devis ?

Divisez le nombre de devis gagnés par le nombre de devis tranchés, c'est-à-dire gagnés plus perdus, sur la même période. Les dossiers encore ouverts n'entrent pas dans le calcul.

Faut-il demander au client pourquoi il n'a pas retenu notre devis ?

Oui, avec une seule question, au moment où il annonce sa décision : qu'est-ce qui a fait la différence ? Pas de questionnaire, pas de remise proposée dans la foulée. Notez ses mots, puis croisez avec le dossier.

Quand classer un devis en perdu ?

Quand l'affaire est tranchée : le client a choisi ailleurs, a renoncé, ou ne répond plus après les relances prévues par votre règle d'équipe. Un client qui attend une validation interne reste en attente.

Peut-on noter le motif de perte dans QuoteBuilder ?

Pas dans un champ dédié : le statut Perdu n'a pas de motif. Notez-le dans une note interne de la fiche, en commençant par « Motif : ». Les notes sont visibles par l'équipe, pas par le client, et ne se modifient pas une fois ajoutées.

Les statistiques de QuoteBuilder montrent-elles les devis perdus ?

Non. L'écran Statistiques compte les demandes reçues, rappelées et signées, et le pipeline montre les dossiers ouverts, mais aucun indicateur ne compte les dossiers Perdu. Le taux de gain se calcule à partir des exports CSV filtrés sur Gagné et sur Perdu.

Que voit le client quand son dossier passe en Perdu ?

Rien ne lui est envoyé automatiquement. Sur son espace prospect, la frise n'a pas d'étape de clôture et le dossier apparaît à l'étape « Reçu ». L'espace membres affiche « Clôturé ». Prévenez-le vous-même, depuis la fiche, avec « Écrire ».

Peut-on relancer plus tard un client dont le projet a été reporté ?

Oui. Notez la date de reprise dans la note de motif et prévoyez un rappel. Un segment sur le statut Perdu permet aussi une campagne, mais seulement vers les contacts qui ont donné leur consentement marketing, et la newsletter segmentée fait partie des plans Pro et Agency.

Que peut-on écrire dans une note sur un client ?

Des faits utiles au suivi du dossier, formulés de façon neutre. La CNIL rappelle que la personne peut demander à lire les commentaires la concernant, qu'ils doivent rester adéquats, pertinents et non excessifs, et que les données sensibles comme la santé ne s'y écrivent pas, sauf exceptions.

Sources

• CNIL, « Zones bloc note et commentaires : les bons réflexes pour ne pas déraper » : droit d'accès aux commentaires, commentaires objectifs, adéquats, pertinents et non excessifs, attention aux données sensibles. https://www.cnil.fr/fr/zones-bloc-note-et-commentaires-les-bons-reflexes-pour-ne-pas-deraper
• CNIL, « Vérifier la pertinence des données » : les champs libres et zones commentaires des logiciels de relation client, et la possibilité pour les personnes d'y accéder sur simple demande. https://www.cnil.fr/fr/verifier-la-pertinence-des-donnees

Pour aller plus loin

• Analyseur des motifs de devis perdus
• Les statuts d'un pipeline de devis B2B
• La revue de pipeline hebdomadaire
• Pourquoi les devis meurent sans relance
• Les notes internes d'un dossier de devis
• Les segments et campagnes email
• Les statistiques QuoteBuilder
• Créer un compte Free et tester le suivi des pertes