Garantie et SAV dans un devis B2B : vices cachés, garantie contractuelle, clauses limitatives et coût à prévoir

Entre professionnels, la garantie ne se résume pas à « 1 an pièces ». Ce que disent les articles 1603, 1604 et 1641 à 1649 du Code civil, le délai de deux ans et le butoir de vingt ans (chambre mixte, 21 juillet 2023), la présomption de connaissance du vendeur professionnel, ce qu'une clause limitative peut faire ou pas, comment écrire la garantie dans le devis, comment chiffrer le SAV, et ce que QuoteBuilder fait, ou pas.

Un installateur vend une cellule de refroidissement à un restaurant pour 12 000 € HT, pose comprise. Son devis indique « Garantie 1 an pièces ». Quatorze mois plus tard, le compresseur lâche. Le restaurateur appelle, l'installateur répond que la garantie est terminée. Le restaurateur envoie alors un courrier qui parle de vice caché, d'expertise et de remboursement du stock perdu.

Qui a raison ? Probablement pas l'installateur, ou pas aussi simplement qu'il le pense. La ligne « Garantie 1 an pièces » décrit une garantie contractuelle. Elle ne supprime pas la garantie légale des vices cachés, qui joue aussi entre professionnels. Et un vendeur professionnel est présumé connaître les défauts de ce qu'il vend.

Cet article remet les choses à plat pour une entreprise qui vend du matériel ou des équipements à d'autres entreprises : les garanties qui existent sans rien écrire, ce qu'on peut ajouter ou limiter dans un devis, comment chiffrer le SAV avant de donner un prix, et ce qu'un outil de devis peut faire pour vous. Ce n'est pas un conseil juridique : pour une clause précise, faites relire par votre avocat.

Trois choses différentes qu'on appelle « garantie »

Dans les échanges avec un client, le mot garantie recouvre souvent trois notions qui n'ont ni les mêmes règles ni les mêmes délais.

La délivrance conforme. L'article 1603 du Code civil donne au vendeur deux obligations principales : délivrer la chose et la garantir. Délivrer, c'est remettre ce qui a été commandé, avec les caractéristiques convenues. Si le client a commandé une cellule de 10 niveaux et en reçoit une de 8, ce n'est pas un vice caché, c'est un défaut de conformité. Le devis signé sert alors de référence : plus la description est précise, plus il est facile de dire ce qui était dû.

La garantie des vices cachés. Articles 1641 à 1649 du Code civil. Elle couvre les défauts cachés qui rendent la chose impropre à l'usage prévu, ou qui diminuent tellement cet usage que l'acheteur ne l'aurait pas achetée, ou à un prix plus bas, s'il les avait connus. Elle existe sans qu'on l'écrive, pour toute vente, entre professionnels comme avec un particulier.

La garantie contractuelle. C'est celle que vous choisissez d'offrir : une durée, une couverture (pièces, main-d'œuvre, déplacement), des conditions. Entre professionnels, aucun texte n'impose sa durée ni son contenu. Elle vient en plus des garanties légales, pas à leur place.

Deux régimes reviennent souvent dans les recherches mais ne s'appliquent pas, ou pas toujours, à une vente B2B :

la garantie légale de conformité du Code de la consommation (articles L217-1 et suivants) vise les ventes entre un vendeur professionnel et un consommateur. Votre client entreprise ne peut pas l'invoquer ;
les garanties des constructeurs (parfait achèvement d'un an, bon fonctionnement de deux ans pour les éléments d'équipement dissociables, décennale) concernent les travaux de construction et partent de la réception. Si vous posez des équipements dans un bâtiment, elles peuvent vous concerner. L'article sur la retenue de garantie et la caution dans un devis de travaux en parle plus en détail.

La garantie des vices cachés entre professionnels

Les conditions

Pour que la garantie joue, le défaut doit être :

caché : l'article 1642 précise que le vendeur n'est pas tenu des vices apparents dont l'acheteur a pu se convaincre lui-même. Entre professionnels, on attend plus de l'acheteur qu'un particulier : un défaut visible à la réception par un acheteur du métier sera difficilement qualifié de caché ;
antérieur à la vente, même s'il ne se manifeste qu'après ;
suffisamment grave au sens de l'article 1641.

Une panne due à l'usure normale, à un mauvais usage ou à un défaut d'entretien n'est pas un vice caché. C'est souvent là que se joue la discussion, et c'est pour ça qu'une expertise est fréquente.

Ce que l'acheteur peut demander

L'article 1644 laisse le choix à l'acheteur : rendre la chose et se faire restituer le prix, ou la garder et se faire rendre une partie du prix. Les dommages et intérêts dépendent de ce que savait le vendeur. S'il ignorait le vice, il doit seulement le prix et les frais de la vente (article 1646). S'il le connaissait, il doit en plus tous les dommages et intérêts (article 1645).

Pour un vendeur professionnel, cette distinction compte peu. La Cour de cassation juge depuis longtemps que le vendeur professionnel est présumé connaître les vices de ce qu'il vend, et que cette présomption ne peut pas être renversée. Elle l'a redit le 5 juillet 2023 (chambre commerciale, n° 22-11.621) dans une affaire où l'acheteur d'un tracteur était lui-même un professionnel : le vendeur a dû restituer le prix et indemniser tous les dommages, y compris la location d'un tracteur de remplacement.

Pour l'installateur de l'exemple, cela veut dire que le stock perdu et l'arrêt d'activité peuvent entrer dans la note, si le vice est établi.

Le délai pour agir

L'article 1648 donne à l'acheteur deux ans à compter de la découverte du vice. Le 21 juillet 2023, la Cour de cassation réunie en chambre mixte a tranché deux questions qui faisaient débat :

ce délai de deux ans est un délai de prescription. Il peut donc être suspendu, par exemple pendant une expertise judiciaire demandée avant le procès (n° 21-15.809) ;
l'action reste enfermée dans le délai butoir de vingt ans de l'article 2232 du Code civil, qui court à partir de la vente conclue par celui à qui on demande la garantie (n° 21-17.789 et n° 20-10.763). Le délai de cinq ans de l'article L110-4 du Code de commerce ne sert plus de limite.

En pratique : une garantie contractuelle d'un an n'empêche pas un client de revenir trois ou quatre ans après la vente s'il découvre un vice caché et agit dans les deux ans de sa découverte.

Peut-on limiter ou exclure la garantie dans un devis ?

C'est la question que se posent la plupart des vendeurs en rédigeant leurs conditions. La réponse dépend de qui vend à qui.

Le texte permet d'exclure, à une condition

L'article 1643 dit que le vendeur est tenu des vices cachés même s'il ne les connaissait pas, « à moins que, dans ce cas, il n'ait stipulé qu'il ne sera obligé à aucune garantie ». La clause d'exclusion ne protège donc que le vendeur qui ignorait le vice.

Le vendeur professionnel est présumé savoir

Comme le vendeur professionnel est présumé connaître le vice, une clause qui exclut ou limite sa garantie des vices cachés est en principe inefficace face à un acheteur qui n'est pas du même métier. Le restaurateur de l'exemple ne vend pas de cellules de refroidissement : une clause « aucune garantie au-delà d'un an » ne lui serait probablement pas opposable pour un vice caché.

L'exception : deux professionnels de la même spécialité

La jurisprudence admet la clause quand vendeur et acheteur sont professionnels de la même spécialité, parce que l'acheteur est censé pouvoir déceler les défauts lui-même. La chambre commerciale l'a appliqué le 3 février 1998 (n° 95-18.602) entre deux garagistes. Cette exception est appliquée de façon stricte, et la clause ne couvre pas un vice qu'un professionnel de la même spécialité n'aurait pas pu déceler. Un fabricant qui vend à un distributeur du même secteur peut donc y avoir intérêt. Un installateur qui vend à son client final, beaucoup moins.

Les autres garde-fous

Même quand une clause limitative est possible, deux règles générales du Code civil la bornent :

l'article 1170 : une clause qui prive de sa substance l'obligation essentielle du débiteur est réputée non écrite. Vendre une machine en excluant toute responsabilité sur son fonctionnement peut tomber sous ce texte ;
l'article 1231-3 : le débiteur n'est tenu que des dommages prévus ou prévisibles lors du contrat, sauf faute lourde ou dolosive. Un plafond d'indemnisation ne vous protège pas si l'inexécution est grave ou volontaire.

Ce qu'on peut faire raisonnablement dans un devis B2B :

décrire précisément l'usage prévu, les conditions d'installation et d'entretien. Un vice caché se juge par rapport à l'usage auquel on destine la chose ;
exclure de la garantie contractuelle l'usure normale, le mauvais usage, le défaut d'entretien, les interventions d'un tiers ;
fixer un plafond pour les dommages indirects dans la garantie contractuelle, en sachant qu'il ne tiendra pas en cas de faute lourde ;
rappeler que la garantie contractuelle s'ajoute aux garanties légales. C'est plus honnête et plus solide qu'une clause qui prétend les supprimer.

Écrire la garantie contractuelle dans le devis

Une garantie contractuelle mal écrite crée plus de litiges qu'elle n'en évite. « Garantie 1 an » ne dit ni à partir de quand, ni ce qui est couvert, ni comment la faire jouer. Voici ce qu'il faut préciser.

La durée et son point de départ. Livraison, mise en service, réception, date de facture : choisissez-en un et écrivez-le. Pour un équipement installé, la mise en service est souvent plus juste que la livraison.

Ce qui est couvert. Pièces seules, pièces et main-d'œuvre, ou pièces, main-d'œuvre et déplacement. La différence de coût est importante, on le verra plus bas.

Ce qui est exclu. Usure normale, consommables, mauvaise utilisation, défaut d'entretien, modification par un tiers, conditions d'installation non respectées.

Les modalités. Comment le client signale une panne (email, téléphone, formulaire), sous quel délai vous intervenez, qui transporte la pièce, ce qui se passe si la réparation est impossible (remplacement, remboursement, avoir).

Le lien avec les garanties légales. Une phrase suffit pour rappeler qu'elles restent applicables.

Exemple de clause, à adapter avec votre conseil :

Garantie contractuelle : 24 mois à compter de la mise en service, pièces et main-d'œuvre, déplacement inclus en France métropolitaine. Exclusions : usure normale, consommables, utilisation non conforme à la notice, défaut d'entretien, intervention d'un tiers non agréé. Signalement par email à sav@votre-entreprise.fr ; intervention sous 5 jours ouvrés. Cette garantie s'ajoute à la garantie légale des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).

L'extension de garantie. Si vous proposez une troisième ou une cinquième année, faites-en une ligne à part, avec son prix. Le client voit ce qu'il paie, et vous ne noyez pas un coût réel dans le prix du matériel.

Chiffrer la garantie avant de donner un prix

Une garantie a un coût, même quand rien ne casse sur un dossier précis. Sur un ensemble de ventes, une partie des équipements demandera une intervention. Le calcul de base tient en trois lignes :

coût d'une intervention = main-d'œuvre + déplacement + pièces, selon ce que couvre votre garantie ;
nombre d'interventions attendu par vente = taux d'intervention par an × durée en années × nombre moyen d'interventions par dossier concerné ;
provision par vente = coût d'une intervention × nombre d'interventions attendu.

Reprenons la cellule à 12 000 € HT, avec des hypothèses d'exemple : 8 % des équipements vendus demandent une intervention chaque année, 1,5 intervention en moyenne par dossier concerné, 3 heures à 55 €, 60 € de déplacement, 150 € de pièces. Une intervention coûte 375 €. Sur 24 mois, on attend 0,08 × 2 × 1,5 = 0,24 intervention par vente, soit 90 € à provisionner. C'est 0,75 % du prix, et 2,5 % d'une marge brute de 30 % (3 600 €).

Ça paraît peu. Mais passez à 60 mois, ou à un taux d'intervention de 20 % sur un matériel plus fragile, et la part de marge grimpe vite. Le calculateur de coût de garantie et de SAV fait ce calcul avec vos chiffres, compare plusieurs durées et propose une ligne de garantie à reprendre dans le devis.

Deux conseils pour que le chiffre soit utile :

prenez vos propres données. Le nombre d'interventions de l'an dernier divisé par le parc vendu donne un taux plus fiable que n'importe quelle moyenne de secteur ;
n'oubliez pas le temps administratif : prise d'appel, diagnostic à distance, commande de pièce. Il n'est pas toujours compté dans les heures d'intervention.

Si la provision dépasse ce que votre marge supporte, vous avez trois leviers : raccourcir la garantie incluse, réduire la couverture (pièces seules, déplacement facturé), ou vendre l'extension à part. La remise commerciale mange la même marge : regardez les deux ensemble.

Le SAV : ce qui se passe après la signature

La garantie écrite n'a de valeur que si le SAV suit. Côté organisation, quelques points simples évitent la plupart des frictions :

un seul canal de signalement, écrit dans le devis et dans la notice ;
un numéro de dossier ou de série noté à la livraison, pour retrouver ce qui a été vendu, quand, avec quelle garantie ;
une trace des interventions : date, cause, pièces, temps passé. C'est ce qui vous permettra de chiffrer la garantie suivante avec des vrais chiffres ;
une réponse rapide, même quand la panne n'est pas couverte. Un client qui attend une semaine pour apprendre que l'usure n'est pas prise en charge sera plus difficile à convaincre qu'un client prévenu le jour même, devis de réparation à l'appui.

Et si le client invoque un vice caché, ne réparez pas en silence en espérant que ça passe. Notez les faits, gardez les pièces remplacées, et parlez-en à votre assureur responsabilité civile : une expertise peut suivre.

Ce que QuoteBuilder fait, et ce qu'il ne fait pas

QuoteBuilder sert à recevoir des demandes de devis complètes, avec les bons produits, avant que vous chiffriez. Il ne gère ni la garantie ni le SAV, mais il peut rendre vos conditions visibles tôt.

Ce qui existe :

Un document « Garantie » sur la fiche produit. Dans le catalogue, la section « Mode d'emploi » d'un produit accepte des documents par rôle : « Notice (PDF ou lien) », « Conformité » et « Garantie », chacun avec une adresse et un libellé. Ces liens apparaissent au prospect sur les cartes produit de l'étape « Personnalisation » du funnel, dans la navigation du catalogue et sur la page boutique. Mettez-y vos conditions de garantie : le client les voit avant de demander son devis. Voir aussi la fiche produit B2B.
Une extension de garantie comme produit. Vous pouvez créer un produit « Extension de garantie 36 mois » avec son prix, et le faire suggérer par une règle Si/Alors quand le client choisit un équipement. Le montant d'une ligne est le prix unitaire multiplié par la quantité.
Des notes internes sur le dossier. Si vous accordez une garantie particulière à un client, notez-la dans une note interne : toute l'équipe la retrouve.

Ce qui n'existe pas :

pas de champ structuré de durée ou de couverture de garantie, ni sur le produit ni sur le devis ;
le PDF généré par QuoteBuilder ne reprend pas les documents de garantie et porte la mention « Document indicatif, non contractuel ». Vos conditions de garantie vont dans votre devis final et vos conditions générales ;
pas de signature électronique, pas de facturation ;
pas de gestion de SAV : pas de ticket, pas de suivi d'intervention, pas de statut après « Gagné » dans le pipeline.

Erreurs fréquentes

Écrire « Garantie 1 an » sans point de départ ni couverture. Le client lira « tout, pendant un an, à partir du jour où ça casse ».
Croire qu'une clause supprime la garantie des vices cachés. Face à un client qui n'est pas du métier, elle ne protège en principe pas un vendeur professionnel.
Confondre défaut de conformité et vice caché. Le premier se règle sur la base du devis signé, le second par la preuve d'un défaut antérieur et grave.
Offrir la même garantie sur tous les produits. Un rayonnage et un compresseur ne cassent pas au même rythme. Chiffrez par famille.
Ne pas compter le déplacement. Sur une intervention courte, il peut peser autant que la main-d'œuvre.
Ne rien garder des interventions passées. Sans historique, impossible de savoir si la garantie est rentable.

FAQ

La garantie des vices cachés s'applique-t-elle entre professionnels ?

Oui. Les articles 1641 à 1649 du Code civil s'appliquent à toute vente, y compris entre entreprises. Seule la garantie légale de conformité du Code de la consommation est réservée aux ventes à des consommateurs.

Combien de temps un client professionnel a-t-il pour agir ?

Deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648), sans dépasser vingt ans à compter de la vente (article 2232, chambre mixte du 21 juillet 2023). Le délai de deux ans peut être suspendu pendant une expertise judiciaire.

Une garantie contractuelle d'un an limite-t-elle ma responsabilité à un an ?

Non. Elle définit ce que vous offrez en plus. La garantie des vices cachés continue de jouer selon ses propres règles.

Puis-je exclure la garantie des vices cachés dans mes conditions de vente ?

L'article 1643 le permet pour un vendeur qui ignorait le vice. Un vendeur professionnel étant présumé connaître les vices, la clause est en principe inefficace face à un acheteur d'une autre spécialité. Elle peut jouer entre professionnels de la même spécialité, pour un vice décelable. Faites relire la clause.

Que doit préciser une garantie contractuelle ?

La durée et son point de départ, ce qui est couvert (pièces, main-d'œuvre, déplacement), les exclusions, la façon de signaler une panne, le délai d'intervention et ce qui se passe si la réparation est impossible.

Comment chiffrer le coût de la garantie ?

Multipliez le coût d'une intervention par le nombre d'interventions attendu par vente, calculé à partir de votre taux d'intervention annuel, de la durée et du nombre moyen d'interventions par dossier. Le calculateur de coût de garantie et de SAV le fait pour vous.

Faut-il facturer l'extension de garantie à part ?

C'est souvent plus clair : le client voit ce qu'il paie et peut choisir. Dans QuoteBuilder, une extension peut être un produit du catalogue avec son propre prix.

Mes travaux de pose sont-ils couverts par les mêmes règles ?

Pas forcément. La pose dans un bâtiment peut relever des garanties des constructeurs (parfait achèvement, bon fonctionnement, décennale), qui partent de la réception des travaux. Le régime dépend de ce que vous faites exactement.

QuoteBuilder affiche-t-il ma garantie au client ?

Oui, si vous ajoutez un document « Garantie » (lien et libellé) sur la fiche produit. Il apparaît sur les cartes produit de l'étape Personnalisation, dans le catalogue et sur la page boutique. Il n'apparaît pas sur le PDF.

QuoteBuilder gère-t-il le SAV ?

Non. Il n'y a ni ticket ni suivi d'intervention. Le dossier s'arrête au statut du pipeline, par exemple « Gagné ». Gardez votre outil de SAV habituel.

Sources

Code civil, articles 1603 et 1604 : obligations de délivrer et de garantir. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006070721/LEGISCTA000006118107
Code civil, articles 1641 à 1649 : garantie des défauts de la chose vendue. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006070721/LEGISCTA000006165624
Code civil, article 1648 : deux ans à compter de la découverte du vice. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000020466328
Code civil, article 1170 : clause qui prive de sa substance l'obligation essentielle. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032041115
Code civil, article 1231-3 : dommages prévus ou prévisibles, sauf faute lourde ou dolosive. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032010127
Code de la consommation, article L217-1 : champ de la garantie légale de conformité (vendeur professionnel et consommateur). https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000044142587
Cour de cassation, chambre mixte, 21 juillet 2023, n° 21-15.809 : le délai de l'article 1648 est un délai de prescription. https://www.legifrance.gouv.fr/juri/id/JURITEXT000047878946
Cour de cassation, chambre mixte, 21 juillet 2023, n° 21-17.789 : délai butoir de vingt ans à compter de la vente. https://www.legifrance.gouv.fr/juri/id/JURITEXT000047878948
Cour de cassation, chambre commerciale, 5 juillet 2023, n° 22-11.621 : présomption irréfragable de connaissance du vice par le vendeur professionnel, même face à un acheteur professionnel. https://www.legifrance.gouv.fr/juri/id/JURITEXT000047805119
Cour de cassation, chambre commerciale, 3 février 1998, n° 95-18.602 : clause d'exclusion valable entre professionnels de la même spécialité. https://master.juricaf.org/arret/FRANCE-COURDECASSATION-19980203-9518602
Service Public, « Garanties après la réception des travaux » : parfait achèvement, bon fonctionnement, décennale. https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F2958