Délai de livraison et pénalités de retard dans un devis B2B : date, franchise, taux et plafond

Votre devis promet un délai et la livraison arrive en retard : ce que dit le Code civil (délivrance au temps convenu, articles 1610 et 1611, sanctions de l'article 1217, mise en demeure), pourquoi une pénalité de retard est une clause pénale (article 1231-5), les repères des CCAG publics (1/3000, 1/1000, plafond de 10 %, seuil de 1 000 €), comment écrire une clause qui tient, un exemple chiffré et ce que QuoteBuilder permet, ou pas.

Un agenceur signe en décembre un devis de 48 000 € HT avec une PME qui ouvre un nouveau showroom. Mobilier sur mesure, comptoir, rayonnages, pose comprise. Le devis indique « Délai : 8 à 10 semaines ». Le client a prévu son inauguration le 5 mars et l'a dit au téléphone. La pose se termine le 29 mars. Le client refuse de payer le solde : « Nous retenons 10 % pour le retard, comme c'est l'usage. »

L'agenceur relit son devis. Le délai est une fourchette, sans point de départ. Rien sur les pénalités. Ses conditions générales disent « délais donnés à titre indicatif ». Le client, lui, montre un email de janvier où l'agenceur écrivait : « Pas de souci pour début mars. » Et le retard vient en partie d'un plan validé avec trois semaines de retard par le client lui-même.

Qui a raison ? Personne ne le sait vraiment, et c'est bien le problème. Le montant de la retenue, sa légalité et même l'existence du retard dépendent de ce qui a été écrit dans le devis : une date ou un délai, son point de départ, ce qui le prolonge, et une clause de pénalités avec un taux, une franchise et un plafond. Ce qui n'est pas écrit se discute après coup, au pire moment.

Cet article reprend ce qu'il faut savoir sur le délai de livraison ou d'exécution dans un devis B2B : ce que dit le Code civil quand le délai n'est pas tenu, pourquoi une pénalité de retard est une clause pénale, les repères publiés pour les marchés publics, la façon d'écrire une clause qui tienne, un exemple chiffré, puis ce que QuoteBuilder permet de préparer dès la demande de devis, et ce qu'il ne fait pas. Ce n'est pas un avis juridique : faites relire vos modèles de devis et vos conditions générales par votre conseil.

Faire le calcul avec votre commande : calculateur de pénalités de retard de livraison, calcul local, sans compte. Pour voir un funnel de demande de devis côté visiteur : démo funnel rayonnage.

Délai indicatif, délai ferme : ce que le devis engage

Un devis accepté devient un contrat. Le délai qu'il contient en fait partie, au même titre que le prix. La question n'est donc pas de savoir si le délai compte, mais ce qu'il dit exactement.

Trois rédactions reviennent souvent, et elles n'engagent pas de la même façon :

« Délai indicatif : 8 à 10 semaines ». Le fournisseur annonce une estimation. Il doit faire de son mieux, mais un dépassement modéré ne suffit pas toujours à caractériser un manquement. En revanche, un retard très important peut quand même être reproché : « indicatif » ne veut pas dire « sans limite ».
« Livraison sous 10 semaines à compter de la réception de l'acompte ». Le délai a un point de départ. On peut calculer une date. Le dépassement devient mesurable.
« Livraison et pose terminées au plus tard le 1er mars 2027 ». Une date ferme, souvent parce que le client a une contrainte (ouverture, salon, arrêt d'usine). C'est la rédaction la plus claire, et la plus engageante pour le fournisseur.

Le flou se paie des deux côtés. Le client qui a une date impérative et l'a seulement dite au téléphone aura du mal à la faire valoir. Le fournisseur qui a écrit « début mars » dans un email, en plus d'un devis à « 8 à 10 semaines », a créé lui-même une ambiguïté que le client lira à son avantage.

Deux règles simples évitent la plupart des litiges :

Si le client a une date impérative, elle doit apparaître dans le devis, avec ce qui se passe si elle n'est pas tenue.
Un délai exprimé en semaines n'a de sens qu'avec son point de départ : signature, réception de l'acompte, validation des plans, mise à disposition du site.

Ce que dit le Code civil quand le délai n'est pas tenu

Sans clause particulière, le droit commun s'applique. Pour une vente de biens, le Code civil traite de la délivrance « dans le temps convenu ». Pour toutes les obligations, il prévoit une liste de sanctions de l'inexécution, et des dommages et intérêts pour retard.

La vente : délivrer au temps convenu

L'article 1610 du Code civil prévoit que si le vendeur ne délivre pas la chose dans le temps convenu, l'acquéreur peut, à son choix, demander la résolution de la vente ou sa mise en possession, si le retard ne vient que du fait du vendeur. L'article 1611 ajoute que le vendeur doit être condamné aux dommages et intérêts s'il en résulte un préjudice pour l'acquéreur.

Deux mots comptent : « temps convenu ». S'il n'y a pas de temps convenu clair, la discussion porte d'abord sur ce qui avait été convenu. Et « si le retard ne vient que du fait du vendeur » : un retard causé par l'acheteur change la donne.

Toutes les obligations : les sanctions de l'article 1217

L'article 1217 du Code civil donne à la partie envers laquelle l'engagement n'a pas été exécuté, ou l'a été imparfaitement, plusieurs options :

refuser d'exécuter ou suspendre l'exécution de sa propre obligation (le client qui ne paie pas le solde tant que la pose n'est pas finie) ;
poursuivre l'exécution forcée en nature ;
obtenir une réduction du prix ;
provoquer la résolution du contrat ;
demander réparation des conséquences de l'inexécution.

Les sanctions compatibles peuvent se cumuler, et des dommages et intérêts peuvent toujours s'y ajouter. C'est ce qui explique la retenue sur le solde de notre agenceur : le client suspend son paiement. Mais suspendre n'est pas confisquer. Retenir 10 % « comme c'est l'usage », sans clause et sans préjudice démontré, est une autre affaire.

Les dommages et intérêts pour retard, et la mise en demeure

L'article 1231-1 du Code civil prévoit que le débiteur est condamné, s'il y a lieu, à des dommages et intérêts à raison du retard dans l'exécution, s'il ne justifie pas que l'exécution a été empêchée par la force majeure.

Mais l'article 1231 pose une condition : à moins que l'inexécution soit définitive, les dommages et intérêts ne sont dus que si le débiteur a préalablement été mis en demeure de s'exécuter dans un délai raisonnable. Autrement dit, un client qui n'a rien écrit pendant le retard aura plus de mal à réclamer réparation après coup.

Sans clause, le client doit donc mettre en demeure, puis prouver son préjudice : l'inauguration décalée, la location d'un stand provisoire, les heures perdues. C'est long, incertain et conflictuel. C'est pour cela que la plupart des contrats B2B prévoient une pénalité forfaitaire par jour de retard.

La résolution si le retard devient grave

L'article 1226 du Code civil permet au créancier de résoudre le contrat par notification, à ses risques et périls. Sauf urgence, il doit d'abord mettre le débiteur en demeure de s'exécuter dans un délai raisonnable, en précisant qu'à défaut il pourra résoudre le contrat. Si l'inexécution persiste, il notifie la résolution et ses raisons. Le débiteur peut contester devant le juge, et c'est alors au créancier de prouver la gravité de l'inexécution.

Pour un retard, cela signifie : un client peut sortir du contrat si le retard est grave, mais pas sur un coup de tête, et pas sans une mise en demeure qui l'annonce.

La pénalité de retard est une clause pénale

Une clause du type « 1 ‰ du montant HT par jour de retard » fixe à l'avance ce que le fournisseur devra en cas de retard. En droit, c'est une clause pénale. L'article 1231-5 du Code civil en fixe le régime, en cinq phrases qu'il faut connaître avant d'en écrire une.

Quand le contrat prévoit qu'en cas d'inexécution une partie paiera une certaine somme à titre de dommages et intérêts, on ne peut allouer à l'autre partie ni plus ni moins. C'est l'intérêt de la clause : pas besoin de prouver le préjudice.
Le juge peut, même d'office, modérer ou augmenter la pénalité si elle est manifestement excessive ou dérisoire.
Si l'engagement a été exécuté en partie, la pénalité peut être diminuée à proportion de l'intérêt que l'exécution partielle a procuré au créancier.
Toute stipulation contraire à ces deux pouvoirs du juge est réputée non écrite. Une clause qui dirait « la pénalité ne pourra en aucun cas être réduite » ne sert à rien.
Sauf inexécution définitive, la pénalité n'est encourue que lorsque le débiteur est mis en demeure.

Ce dernier point surprend souvent. Beaucoup de clauses écrivent que les pénalités sont dues « de plein droit, sans mise en demeure, par la seule échéance du terme ». Le Code civil connaît cette logique pour les sommes d'argent : l'article 1344 prévoit que le débiteur est mis en demeure de payer par une sommation ou un acte portant interpellation suffisante, ou, si le contrat le prévoit, par la seule exigibilité de l'obligation. Pour une pénalité de retard de livraison, l'efficacité d'une telle mention se discute au regard de la dernière phrase de l'article 1231-5. En pratique, le client prudent envoie quand même un écrit daté dès que la date est dépassée, et le fournisseur prudent ne compte pas sur l'absence d'écrit pour échapper à la pénalité.

Ce que cela change pour votre devis

La pénalité doit être proportionnée. Une pénalité qui représente plusieurs fois le préjudice réel peut être réduite. Une pénalité ridicule par rapport aux enjeux peut être augmentée, mais ne comptez pas sur le juge pour réécrire votre clause.
La livraison partielle compte. Si 80 % de la commande est livrée à temps et que seule une partie manque, une pénalité calculée sur le tout peut être réduite. Autant prévoir dès le départ une assiette limitée à la partie en retard.
L'écrit compte. La date de la mise en demeure, la date de la livraison réelle, la date de validation des plans : tout cela doit être daté et conservé.

Entre professionnels, l'équilibre de la clause compte aussi : une clause de pénalités imposée par un gros client à un petit fournisseur, très lourde d'un côté et sans contrepartie, peut être discutée sous l'angle du déséquilibre significatif du Code de commerce. Nous l'avons détaillé dans l'article sur l'annulation d'une commande B2B.

Les repères des marchés publics : CCAG Travaux et CCAG Fournitures

Il n'existe pas de taux légal de pénalité de retard de livraison entre entreprises privées. Chacun écrit sa clause. Mais les marchés publics publient des repères que beaucoup d'acheteurs privés reprennent, parfois sans le savoir : les cahiers des clauses administratives générales (CCAG) de 2021.

Ces cahiers ne s'appliquent qu'aux marchés publics qui s'y réfèrent. Le CCAG Travaux le dit lui-même dans son préambule : il n'est pas adapté aux marchés privés de travaux. Ils restent utiles comme ordre de grandeur, et parce qu'un acheteur public qui devient votre client les appliquera.

CCAG Travaux (arrêté du 30 mars 2021, article 19)

Pénalité journalière de 1/3000 du montant hors taxes du marché, de la tranche ou du bon de commande, en cas de retard imputable au titulaire.
Exonération des pénalités dont le montant total ne dépasse pas 1 000 € pour l'ensemble du marché.
Plafond : le total des pénalités de retard ne peut excéder 10 % du montant hors taxes du marché, de la tranche ou du bon de commande.
Avant d'appliquer les pénalités, le maître d'ouvrage invite le titulaire par écrit à présenter ses observations dans un délai d'au moins quinze jours.
Les samedis, dimanches et jours fériés ou chômés ne sont pas déduits pour le calcul des pénalités, qui courent à partir du lendemain du jour où le délai contractuel est expiré.

CCAG Fournitures courantes et services (article 14)

Pénalité calculée par la formule P = V × R / 1 000, où V est la valeur de la partie des prestations en retard (ou de l'ensemble si le retard d'une partie rend l'ensemble inutilisable) et R le nombre de jours de retard. Soit 1 ‰ par jour de la valeur en retard.
Plafond de 10 % du montant hors taxes du marché, et exonération si le total ne dépasse pas 1 000 €.
Invitation à présenter des observations sous quinze jours avant application.

Deux idées sont à retenir pour un devis privé, même si vous ne travaillez jamais pour l'État : la pénalité est plafonnée, et l'assiette peut être limitée à la partie en retard. Ce sont deux protections pour le fournisseur, et deux garanties de proportionnalité pour le client.

Les réglages d'une clause de pénalités de retard

Une clause complète répond à sept questions. Chacune change le montant final, parfois du simple au décuple.

1. La date de référence et son point de départ

« Livraison le 1er mars 2027 », ou « sous 10 semaines à compter de la validation des plans par le client ». Si c'est un délai, dites s'il se compte en jours calendaires ou ouvrés, et à partir de quel événement. Le CCAG Travaux compte un délai à partir du lendemain du fait qui le déclenche, en jours calendaires sauf mention contraire : c'est une bonne convention à reprendre telle quelle.

2. L'assiette

Sur quoi la pénalité se calcule : le montant total HT de la commande, ou la valeur de la seule partie en retard. Pour une commande en plusieurs lots, l'assiette par lot est plus juste. Pour un ensemble qui ne sert à rien tant qu'il n'est pas complet (une ligne de production, un stand, une cuisine professionnelle), le total se justifie.

3. Le taux ou le montant par jour

Un taux par jour (1 ‰, 1/3000, 1/2000) ou un montant fixe (150 € HT par jour). Le taux suit la taille de la commande, le montant fixe suit le préjudice réel quand il est connu (le coût d'une location de remplacement, par exemple).

4. La franchise

Quelques jours de tolérance avant que la pénalité ne coure : 3, 5 ou 7 jours. Elle évite de se disputer pour un retard d'un jour causé par un transporteur. Elle se négocie bien : le client accepte souvent une franchise en échange d'une date ferme.

5. Le plafond

Un pourcentage maximum de la commande : 5 % ou 10 % sont fréquents. Sans plafond, la pénalité peut dépasser la marge, voire le prix. Avec un plafond, le client doit savoir ce qui se passe ensuite : au-delà, le retard ne lui coûte plus rien en pénalités, et il a besoin d'une autre porte de sortie (mise en demeure, puis résolution).

6. Le seuil d'exonération

Comme dans les CCAG, une somme en dessous de laquelle on ne réclame rien. Utile pour éviter de facturer 96 € de pénalités sur une commande à 48 000 €, avec ce que cela coûte en temps et en relation client.

7. Les causes qui prolongent le délai

C'est la partie la plus oubliée, et la plus utile au fournisseur. Écrivez que le délai est prolongé d'autant en cas de :

retard du client dans la validation des plans, des choix de finitions ou des bons à tirer ;
retard de paiement de l'acompte ;
impossibilité d'accéder au site ou site non prêt à la date prévue ;
modification de la commande demandée par le client après signature ;
force majeure, au sens de l'article 1218 du Code civil.

La force majeure a un sens précis : un événement qui échappe au contrôle du débiteur, qui ne pouvait pas être raisonnablement prévu lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent pas être évités par des mesures appropriées. Si l'empêchement n'est que temporaire, l'exécution est suspendue, sauf si le retard qui en résulte justifie la résolution. Un fournisseur de matière en retard ou un salarié malade ne remplissent en général pas ces conditions. Si vous voulez couvrir le retard d'un fournisseur, écrivez-le comme une cause de prolongation négociée, pas comme de la force majeure.

Un exemple chiffré, pour illustrer

Reprenons notre agenceur avec une clause écrite. Les chiffres sont des hypothèses d'exemple, pas des taux de référence ni des usages d'une profession.

Commande : 48 000 € HT.
Date convenue : livraison et pose terminées le 1er mars 2027.
Fin réelle : 29 mars 2027, soit 28 jours de retard.
Clause : 1 ‰ par jour du montant total HT, après une franchise de 5 jours, plafond de 5 % de la commande.
Préjudice estimé par le client : 2 000 € (un stand provisoire et un report de l'inauguration).

Le calcul :

Jours pénalisés : 28 moins 5, soit 23 jours.
Pénalité par jour : 48 000 × 1 / 1 000 = 48 €.
Pénalité : 23 × 48 = 1 104 € HT, soit 2,3 % de la commande.
Plafond : 5 % de 48 000 = 2 400 €, non atteint. Il le serait au 55e jour de retard.
Reste à payer sur la commande : 46 896 € HT.
La pénalité couvre 55,2 % du préjudice estimé.

On est loin des 10 % « d'usage » réclamés au départ, soit 4 800 €. Et le chiffre se discute sur une base claire.

Le même retard, selon la durée

Retard	Jours pénalisés	Pénalité due	Part de la commande
7 jours	2	96 €	0,2 %
14 jours	9	432 €	0,9 %
28 jours	23	1 104 €	2,3 %
30 jours	25	1 200 €	2,5 %
60 jours	55	2 400 € (plafond)	5 %
90 jours	85	2 400 € (plafond)	5 %

À partir du 55e jour, chaque jour de retard ne coûte plus rien à l'agenceur. Pour le client, c'est le moment où la pénalité cesse de protéger, et où la mise en demeure puis la résolution redeviennent les vrais outils.

Trois variantes de la même clause

Repère CCAG Travaux (1/3000 par jour, pas de franchise, exonération sous 1 000 €, plafond de 10 %) : 16 € par jour, 28 jours, soit 448 €. Sous le seuil de 1 000 € : rien n'est dû. Il faudrait 121 jours de retard pour atteindre 1 936 €, soit 4 % de la commande.
Assiette limitée à la partie en retard (le comptoir et les rayonnages, 18 000 € HT, le reste livré à temps) : 18 € par jour, 23 jours, soit 414 €. Moins d'un quart du préjudice estimé : la clause protège peu le client.
Montant fixe de 150 € HT par jour : 23 jours, soit 3 450 €, ramenés au plafond de 2 400 €, atteint dès le 21e jour de retard.

Même retard, même commande : de 0 à 2 400 €. C'est toute la différence entre une clause pensée et une clause copiée.

Et le retard causé par le client ?

Dans notre histoire, le client a validé les plans avec trois semaines de retard. Si le devis prévoit que le délai court « à compter de la validation des plans », la date convenue recule d'autant : le retard réel de l'agenceur tombe à une semaine, dans la franchise. Plus de pénalité. Sans cette mention, chacun garde sa version, et le débat porte sur des emails.

Pénalité trop forte, pénalité trop faible

Le juge peut réduire une pénalité manifestement excessive ou augmenter une pénalité dérisoire (article 1231-5). Il n'y a pas de seuil chiffré dans la loi. Le calculateur affiche deux repères, qui ne sont que des repères de l'outil : au-dessus du double du préjudice estimé, la pénalité se défend mal ; en dessous du quart, elle protège peu.

Côté fournisseur, la tentation est d'accepter n'importe quelle clause pour signer, en se disant que le juge réduira. C'est un mauvais calcul : la réduction n'est pas automatique, elle suppose un procès, et en attendant le client retient l'argent sur le solde.

Côté client, la tentation est d'imposer 1 % par jour sans plafond. Sur une commande de 48 000 €, cela fait 480 € par jour, et 13 440 € pour 28 jours de retard : plus que la marge probable de l'agenceur, et sans rapport avec un préjudice de 2 000 €. Une clause pareille fait fuir les bons fournisseurs, ou se négocie à la baisse au premier litige.

Le bon réglage se trouve en partant du préjudice réaliste d'un jour de retard pour le client : une location de remplacement, une équipe immobilisée, une ouverture décalée. C'est ce chiffre qu'il faut avoir en tête quand on fixe le taux.

Ce qu'on écrit dans le devis

Voici un exemple de rédaction, à adapter avec votre conseil. Il n'a rien d'un modèle officiel.

Délai. Livraison et pose terminées au plus tard le 1er mars 2027, sous réserve de la validation des plans par le client au plus tard le 15 décembre 2026 et du paiement de l'acompte à la commande. Tout retard du client dans la validation des plans, le paiement de l'acompte ou la mise à disposition du site prolonge le délai d'autant. Pénalités de retard. En cas de retard imputable au prestataire au-delà d'une franchise de 5 jours calendaires, une pénalité de 1 ‰ du montant HT de la commande est due par jour calendaire de retard, à compter du lendemain de la date convenue. Le total des pénalités est plafonné à 5 % du montant HT de la commande. Aucune pénalité n'est due en cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. Au-delà du plafond. Si le retard dépasse 60 jours, le client peut, après mise en demeure restée sans effet pendant 15 jours, résoudre la commande pour la partie non livrée.

Et dans le corps du devis, à côté du prix :

la date ou le délai, avec son point de départ ;
ce que le client doit fournir et quand (plans validés, accès, acompte) ;
le renvoi à la clause de pénalités, si elle figure dans les conditions générales.

Ce dernier point compte : des conditions générales n'ont effet que si le client les a connues et acceptées (article 1119 du Code civil). Une clause de pénalités enfouie dans des CGV jamais envoyées ne protège personne. Mieux vaut la reprendre en trois lignes dans le devis signé. Les autres mentions du devis sont détaillées dans notre article sur les mentions obligatoires d'un devis.

Le délai et le prix ferme vont ensemble

Un délai long et un prix ferme exposent le fournisseur à la hausse des matières. Si votre délai dépasse quelques mois, prévoyez une clause de révision de prix ou une durée de validité courte. Et si le client vous retient une retenue de garantie en plus des pénalités, faites le total : les deux s'additionnent sur le même solde.

Ne pas confondre avec les pénalités de retard de paiement

Les pénalités de retard de paiement, celles que le fournisseur réclame au client qui paie en retard, obéissent à un tout autre régime : taux et indemnité forfaitaire de 40 € prévus par le Code de commerce, mention obligatoire sur les factures. Elles sont détaillées dans notre article sur les conditions de paiement et pénalités de retard, avec un calculateur dédié. Un même devis peut, et devrait souvent, prévoir les deux.

Ce qu'on demande au client dès sa demande de devis

Le délai se joue avant le devis. Si vous savez dès la demande que le client a une date impérative, vous pouvez dire tout de suite si elle est tenable, chiffrer une option express, ou refuser poliment. Si vous l'apprenez après la signature, c'est trop tard.

Cinq questions suffisent :

Avez-vous une date impérative ? Oui, impérative ; souhaitée, avec de la souplesse ; pas de date.
Laquelle, et pourquoi ? Une ouverture, un salon, un arrêt d'usine, une saison. La raison dit beaucoup du préjudice en cas de retard.
Qu'est-ce qui doit être prêt avant nous ? Plans validés, site libéré, autre corps de métier.
Qui valide les plans ou le bon à tirer, et sous quel délai ? C'est souvent là que le calendrier glisse.
Votre entreprise impose-t-elle des pénalités de retard dans ses conditions d'achat ? Mieux vaut le savoir avant de chiffrer que de le découvrir sur le bon de commande.

Ce que QuoteBuilder permet, en amont du délai

QuoteBuilder recueille et suit les demandes de devis : un parcours de questions sur votre site (le funnel), un dossier par demande, un suivi et des relances. Il ne fabrique pas votre devis final et ne gère pas vos livraisons. Voici ce qu'il permet de préparer pour le délai, et seulement cela.

Poser les bonnes questions dans le funnel

Dans l'éditeur de parcours, vous ajoutez les questions ci-dessus avec les types disponibles : Choix visuel, Mesure, Liste, Choix multiple, Texte, Fichier.

« Avez-vous une date impérative ? » en Liste : Oui, impérative ; Souhaitée ; Pas de date.
« Date souhaitée et raison » en Texte. Il n'existe pas de type de question Date : le client écrit la date en clair, par exemple « 1er mars, ouverture du showroom ».
« Planning ou contraintes du site » en Fichier, pour un planning de chantier ou un rétroplanning.

Chaque question peut être marquée Requis ou non. Les questions s'affichent dans un ordre fixe : le parcours ne branche pas selon les réponses. Vous ne pouvez donc pas afficher « Laquelle ? » seulement à ceux qui ont répondu « Oui, impérative » ; posez-la à tout le monde, en facultatif.

Les règles Si/Alors peuvent en revanche s'appuyer sur ces réponses pour suggérer des produits : par exemple, si « date impérative » est « Oui, impérative », suggérer une ligne « Option délai express » que vous avez créée dans votre catalogue. Les règles choisissent des produits à suggérer, rien d'autre. Elles sont détaillées dans notre article sur les règles de suggestion de produits.

Annoncer vos délais là où le client les lit

Chaque produit de votre catalogue a une description. C'est l'endroit pour écrire votre délai standard (« Fabrication : 6 semaines après validation des plans ») et, si vous le souhaitez, le principe de votre clause de pénalités. Le prospect le lit avant même de vous contacter. Le produit n'a pas de champ « délai » à part : c'est du texte dans la description.

Garder la trace de ce qui a été convenu

Dans le dossier de la demande, l'équipe peut ajouter des notes internes : la date impérative annoncée au téléphone, la date de validation des plans promise par le client, l'accord sur la franchise. Elles sont visibles par toute l'équipe active, ne se modifient pas et ne se suppriment pas, ce qui en fait une bonne trace datée. Voir notre article sur les notes internes d'un dossier.

Côté client, l'espace prospect lui permet de compléter sa demande (ajouter un fichier, par exemple un planning) et d'écrire à l'équipe dans un fil de messages. Une question sur le délai posée là reste attachée au dossier, au lieu de se perdre dans une boîte mail.

Suivre la demande jusqu'à la décision

Le dossier passe par des statuts fixes (Commencée, Nouveau, Contacté, En cours, En attente, Gagné, Perdu) et l'Autopilote envoie les relances tant que le dossier n'est pas clos. Le passage en Gagné ou en Perdu arrête les relances. Voir statuts et pipeline de devis.

Ce que QuoteBuilder ne fait pas

Disons-le clairement, pour éviter toute mauvaise surprise :

Pas de date de livraison dans le dossier. Un dossier n'a pas de champ « date convenue », « délai » ou « date de livraison ». La date se note dans une note interne ou dans une réponse du client.
Pas de planning ni de suivi de livraison. QuoteBuilder ne sait pas quand une commande est livrée, ni si elle est en retard. Il n'y a pas de statut « En retard » ou « Livré ».
Pas de calcul de pénalités. Le calcul se fait avec le calculateur de pénalités de retard de livraison, en local, ou dans votre outil de gestion.
Pas de type de question Date dans le funnel, ni de branchement conditionnel.
Un score qui ignore l'urgence. Le libellé Hot, Warm ou Cold vient d'une formule fixe, qui ne lit ni la date souhaitée ni l'urgence. Une demande « date impérative dans trois semaines » peut sortir Cold. C'est à vous de la repérer et de la traiter en priorité. Voir le score d'une demande de devis.
Pas de contrat. Le récapitulatif PDF que génère QuoteBuilder porte en pied de page « Document indicatif, non contractuel ». Votre délai et votre clause de pénalités vont dans le devis final que vous émettez avec votre outil habituel, et que le client signe.
Pas d'encaissement ni de facturation. QuoteBuilder n'encaisse pas d'acompte et ne retient rien sur un solde.

Erreurs fréquentes

Un délai sans point de départ. « 8 à 10 semaines » à partir de quand ? La signature, l'acompte, les plans ? Sans réponse écrite, chacun choisit la sienne.
Une date promise par email, un délai différent dans le devis. Le client retiendra la plus favorable. Alignez les deux, ou écrivez que le devis prévaut.
« Délais indicatifs » dans les CGV, date ferme dans le devis. En cas de discordance, les conditions particulières l'emportent sur les conditions générales (article 1119 du Code civil). La date ferme du devis gagnera.
Une pénalité sans plafond. Elle peut dépasser votre marge, et le client n'a plus d'autre issue prévue que le conflit.
Un plafond sans suite. Une fois le plafond atteint, que se passe-t-il ? Prévoyez la mise en demeure et la résolution.
Oublier les retards du client. Plans validés en retard, site pas prêt, acompte payé tard : écrivez qu'ils prolongent le délai.
Appeler force majeure ce qui n'en est pas. Un fournisseur de matière en retard n'est pas, en général, un cas de force majeure.
Retenir sans clause. Le client qui retient 10 % sur le solde « parce que c'est l'usage » s'expose lui-même à un litige. Sans clause, il faut mettre en demeure et prouver un préjudice.
Laisser passer le retard sans écrit. Côté client comme côté fournisseur, les dates s'écrivent au moment où elles arrivent : date convenue, date de mise en demeure, date de livraison réelle.

FAQ

Un délai de livraison écrit dans un devis est-il un engagement ?

Oui, le délai fait partie du contrat une fois le devis accepté. Mais tout dépend de sa rédaction : un délai « indicatif » engage moins qu'un délai avec un point de départ, qui engage moins qu'une date ferme. Un retard très important peut être reproché même sur un délai indicatif.

Le client peut-il appliquer des pénalités de retard sans clause dans le devis ?

Pas sous forme de pénalité forfaitaire. Sans clause, il peut suspendre son propre paiement, demander une réduction du prix, la résolution ou des dommages et intérêts (article 1217 du Code civil), mais il doit en principe mettre en demeure (article 1231) et prouver son préjudice.

Quel taux de pénalité de retard prévoir entre professionnels ?

Il n'y a pas de taux légal. Les CCAG publics servent de repère : 1/3000 par jour pour les travaux, 1/1000 par jour de la valeur en retard pour les fournitures et services, avec un plafond de 10 % et une exonération sous 1 000 €. Partez du préjudice réaliste d'un jour de retard pour fixer le vôtre.

Faut-il plafonner les pénalités de retard ?

C'est fortement conseillé. Sans plafond, la pénalité peut dépasser la marge ou le prix, et devenir manifestement excessive. Avec un plafond, prévoyez ce qui se passe au-delà : mise en demeure, puis résolution possible.

Le juge peut-il réduire une pénalité de retard ?

Oui. Une pénalité de retard est une clause pénale : l'article 1231-5 du Code civil permet au juge de la modérer si elle est manifestement excessive, ou de l'augmenter si elle est dérisoire, et de la diminuer en cas d'exécution partielle. Une clause qui interdit cette réduction est réputée non écrite.

Faut-il une mise en demeure pour appliquer des pénalités de retard ?

En principe, oui : sauf inexécution définitive, la pénalité n'est encourue que lorsque le débiteur est mis en demeure (article 1231-5). Beaucoup de clauses prévoient une application « de plein droit, par la seule échéance du terme » ; dans le doute, un écrit daté dès le dépassement de la date reste la meilleure protection.

Les jours de retard se comptent-ils en jours calendaires ou ouvrés ?

Ce que dit votre contrat. À défaut de précision, la lecture la plus courante est le jour calendaire. Le CCAG Travaux, par exemple, compte les délais en jours calendaires et ne déduit ni samedis, ni dimanches, ni jours fériés pour le calcul des pénalités.

Un retard causé par le client compte-t-il ?

Non, s'il est établi. L'article 1610 du Code civil vise le retard qui « ne vient que du fait du vendeur ». Écrivez dans le devis que tout retard du client (validation des plans, acompte, accès au site) prolonge le délai d'autant, et gardez la trace des dates.

Le retard d'un fournisseur de matière est-il un cas de force majeure ?

En général, non. La force majeure suppose un événement qui échappe au contrôle du débiteur, imprévisible lors de la conclusion du contrat et dont les effets ne peuvent pas être évités (article 1218 du Code civil). Si vous voulez couvrir ce risque, prévoyez-le comme une cause de prolongation négociée.

QuoteBuilder suit-il les délais de livraison et calcule-t-il les pénalités ?

Non. QuoteBuilder recueille et suit la demande de devis jusqu'à la décision. Le dossier n'a pas de champ date de livraison, il n'y a pas de planning ni de statut « En retard », et aucun calcul de pénalités. Vous pouvez demander la date impérative dans le funnel, la noter dans une note interne, et faire le calcul avec le calculateur de pénalités de retard de livraison.

Sources

Code civil, articles 1610 et 1611 : délivrance dans le temps convenu, résolution ou mise en possession, dommages et intérêts pour défaut de délivrance au terme convenu. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006070721/LEGISCTA000006150281/
Code civil, article 1119 : conditions générales opposables seulement si elles ont été portées à la connaissance de l'autre partie et acceptées ; les conditions particulières l'emportent. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032040866
Code civil, article 1217 : sanctions de l'inexécution (suspension, exécution forcée, réduction du prix, résolution, réparation). https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000036829854
Code civil, article 1218 : force majeure en matière contractuelle, suspension en cas d'empêchement temporaire. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032041431
Code civil, article 1226 : résolution par notification, après mise en demeure. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032041472
Code civil, article 1231 : dommages et intérêts dus après mise en demeure, sauf inexécution définitive. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032041443
Code civil, article 1231-1 : dommages et intérêts à raison du retard dans l'exécution, sauf force majeure. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032010123
Code civil, article 1231-5 : clause pénale, pouvoir de modération du juge, exécution partielle, mise en demeure. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032010131
Code civil, article 1344 : mise en demeure par sommation, interpellation suffisante ou, si le contrat le prévoit, par la seule exigibilité de l'obligation. https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032042162
Arrêté du 30 mars 2021 portant approbation du CCAG des marchés publics de travaux, article 19 : pénalité journalière de 1/3000, exonération jusqu'à 1 000 €, plafond de 10 %, observations sous quinze jours. https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000043315697
Arrêté du 30 mars 2021 portant approbation du CCAG des marchés publics de travaux, préambule et article 3 : CCAG non adapté aux marchés privés, computation des délais. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000043310421
Arrêté du 30 mars 2021 portant approbation du CCAG des marchés publics de fournitures courantes et de services, article 14 (version publiée au Journal officiel) : P = V × R / 1 000, plafond de 10 %, exonération jusqu'à 1 000 €. https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/article_jo/JORFARTI000043310378
Direction des affaires juridiques, « Cahiers des clauses administratives générales et techniques » : CCAG facultatifs, applicables aux seuls marchés qui s'y réfèrent. https://www.economie.gouv.fr/daj/commande-publique/reglementation-de-la-commande-publique/cahiers-des-clauses-administratives